Kundenbeziehungsmanagement

Diese 2 Fragen muss Ihr Kundenservice im Schlaf beantworten können

Einige Kunden wollen es genauer wissen als andere. Diese beiden Fragen können nach eigener Studie Servicemitarbeiter in den Wahnsinn treiben: Welche Daten haben Sie über mich gespeichert? und Woher stammen diese Daten? Eine schleppende Antwort zeigt auf jeden Fall, dass die Prozesse im Unternehmen nicht funktionieren.

Potentiell ungewünschte Emails?

Manche Emails, die ich erhalte, sind sonderbar. Zurzeit – Februar 2015 – kursieren seltsame Werbeaktionen, die es durch die Spamfilter der Emailprovider schaffen. Meist ignoriere ich sie, manchmal lese ich, was mir alles an Segnungen entgeht. Meist aber sind diese Nachrichten nicht einmal die Zeit wert, die man fürs Lesen benötigt. Eine Antwort allerdings sind sie nicht wert. Andere Zusendungen an meiner Privatadresse aber lassen mich aufhorchen und machen mich stutzig.

• Ein Versandhändler möchte, dass ich seinen Service, sein Produkt oder beides bewerte.
• Eine Bank, die ich nicht kenne, schickt mir unaufgefordert Finanzierungsangebote.la
• Ein Zeitungsverlag, bei dem ich eine Tageszeitung abonniert habe, schickt mir Werbemails und wird zunehmend dringlicher.
• Ein Hersteller, bei dem ich online bestellt habe, sendet mir Produkthinweise per Email
• Ein Unternehmen, mit dem ich bislang keinen Kontakt hatte, schickt mir eine Werbemail

Die Aufzählung ist sicher nicht vollständig, doch die meisten Fälle dürften abgedeckt sein. In den Anfangsjahren habe ich mich über derartige Emails oder Briefe geärgert. Briefe landen meist ungelesen im Altpapier, Emails werden – sofern der Absender unbekannt ist – ungelesen gelöscht, sobald sich der Verdacht auf Werbung ergibt. Dadurch spare ich zwar Zeit fürs Lesen, aber es geht in der Summe auch viel zusätzliche Zeit verloren.

Mit welchen Fragen muss Ihr Kundenservice rechnen?

Ein Bekannter von mir hat eine ganz eigene Art mit diesen Emails und Werbenachrichten umzugehen. Er schickt Emails an die Absender, was nicht immer leicht ist, denn die Adressen lassen nicht immer eine Antwort zu, da ist Rechercheaufwand erforderlich.

• Wann habe ich die Zustimmung zum Empfang von Werbenachrichten gegeben?
• Welche Daten über mich verwenden Sie?
• Woher stammen diese Daten?
• An wen wurden die Daten weitergegeben?