Diese 2 Fragen muss Ihr Kundenservice im Schlaf beantworten können

Kundenbeziehungsmanagement

Diese 2 Fragen muss Ihr Kundenservice im Schlaf beantworten können

Einige Kunden wollen es genauer wissen als andere. Diese beiden Fragen können nach eigener Studie Servicemitarbeiter in den Wahnsinn treiben: Welche Daten haben Sie über mich gespeichert? und Woher stammen diese Daten? Eine schleppende Antwort zeigt auf jeden Fall, dass die Prozesse im Unternehmen nicht funktionieren.

Potentiell ungewünschte Emails?

Manche Emails, die ich erhalte, sind sonderbar. Zurzeit – Februar 2015 – kursieren seltsame Werbeaktionen, die es durch die Spamfilter der Emailprovider schaffen. Meist ignoriere ich sie, manchmal lese ich, was mir alles an Segnungen entgeht. Meist aber sind diese Nachrichten nicht einmal die Zeit wert, die man fürs Lesen benötigt. Eine Antwort allerdings sind sie nicht wert. Andere Zusendungen an meiner Privatadresse aber lassen mich aufhorchen und machen mich stutzig.

  • Ein Versandhändler möchte, dass ich seinen Service, sein Produkt oder beides bewerte.
  • Eine Bank, die ich nicht kenne, schickt mir unaufgefordert Finanzierungsangebote.la
  • Ein Zeitungsverlag, bei dem ich eine Tageszeitung abonniert habe, schickt mir Werbemails und wird zunehmend dringlicher.
  • Ein Hersteller, bei dem ich online bestellt habe, sendet mir Produkthinweise per Email
  • Ein Unternehmen, mit dem ich bislang keinen Kontakt hatte, schickt mir eine Werbemail

Die Aufzählung ist sicher nicht vollständig, doch die meisten Fälle dürften abgedeckt sein. In den Anfangsjahren habe ich mich über derartige Emails oder Briefe geärgert. Briefe landen meist ungelesen im Altpapier, Emails werden – sofern der Absender unbekannt ist – ungelesen gelöscht, sobald sich der Verdacht auf Werbung ergibt. Dadurch spare ich zwar Zeit fürs Lesen, aber es geht in der Summe auch viel zusätzliche Zeit verloren.

Mit welchen Fragen muss Ihr Kundenservice rechnen?

Ein Bekannter von mir hat eine ganz eigene Art mit diesen Emails und Werbenachrichten umzugehen. Er schickt Emails an die Absender, was nicht immer leicht ist, denn die Adressen lassen nicht immer eine Antwort zu, da ist Rechercheaufwand erforderlich.

  • Wann habe ich die Zustimmung zum Empfang von Werbenachrichten gegeben?
  • Welche Daten über mich verwenden Sie?
    • Woher stammen diese Daten?
    • An wen wurden die Daten weitergegeben?

Die letzten drei Punkte sind eine Auskunft nach §34a Bundesdatenschutzgesetz, die jedem Verbraucher einmal jährlich kostenlos zusteht. Manche Leute glauben, dass mein Bekannter keine anderen Hobbies hat. Aber ich glaube doch, er hat nämlich einen Garten und mehrere Kinder.

Welche Reaktionsmöglichkeiten hat Ihr Kundenservice?

Auf diese Fragen reagieren Unternehmen sehr unterschiedlich. Mein Bekannter sagt, es sei ihm bisher nur sehr selten vorgekommen, dass die Fragen zeitnah und ohne weitere Nachfrage umfassend beantwortet wurde.

  • Umfassende und plausible Antwort
  • Angabe, dass Daten gelöscht wurden
  • Unvollständige oder keine Antwort
  • Falsche Antworten

Es liegt auf der Hand, dass falsche Antworten einer gedeihlichen Kundenbeziehung unzuträglich sind.

Es war 2013, als mein Bekannter eine Einladung zu einer Umfrage eines Prüfunternehmens bekam. Auf Nachfrage war zu erfahren, dass die Daten von seinem Energieversorger stammten. Dieser allerdings hatte geantwortet, dass seine Daten an niemanden weitergegeben worden waren. Dazu gibt es wohl nur 2 Antwortmöglichkeiten. Eine der beiden Antworten ist unrichtig.

Unvollständige Antworten sind in der Praxis am häufigsten anzutreffen, wenn die Antwort überhaupt kommt. Vergleichen Sie einmal folgende beiden Antworten auf die Frage: Welche Daten von mir sind bei Ihnen gespeichert?

  • anbei senden wir Ihnen die gewünschte Datenauskunft. Hiermit bestätigen wir, dass wir alle Ihre Daten gelöscht haben.

  • Sie sind bei uns als Interessent in der Datenbank registriert gewesen. Wir haben Ihre E-Mail-Adresse, in unserer Interessenten-Datei gelöscht. Ihre Daten wurden nicht weitergegeben.

Die erste Antwort ist offenkundig unrichtig, denn wenn alle Daten gelöscht wären, könnte die Email gar nicht zugestellt werden. Die zweite Antwort ist präziser, sie gibt an, dass die Daten in der Interessente-Datei gelöscht wurden. Beide Antworten geben nicht an, woher die Daten stammen, wann die Zustimmung zum Empfang von Emails gegeben worden ist.

Der Kundenservice wird die erforderlichen Angaben für eine Auskunft nach § 34a Bundesdatenschutzgesetz nicht verfügbar haben. Gleichzeitig muss die Abteilung darüber informiert sein, welche Abteilung oder Person derartige Anfragen bearbeitet.

Wie gehen Sie bei einer Auskunft nach § 34a BDSG vor?

Wenn eine Anfrage nach Auskunft gemäß § 34a Bundesdatenschutzgesetz [WWW] stellt, gehen Sie folgendermaßen vor

  • Prüfen Sie, ob die anfragende Person mit Ihren Kunden, Interessenten oder sonstigen Person identisch ist. Es muss vermieden werden, dass Sie Daten an unberechtigte Personen weitergeben. Beachten Sie hierbei die Angemessenheit der Prüfung. Eine Erschwerung der Auskunft darf nicht vorkommen.
    • Sollten Sie mit der anfragenden Person bisher nur per Email kommuniziert haben, ist es nicht möglich bei der Auskunft auf der Schriftform zu bestehen.
    • Erteilen Sie einen Zwischenbescheid, wenn sich die Erstellung der Auskunft verzögern sollte.
  • Die Antwort muss folgende Angaben enthalten
    • Herkunft der Daten
    • Zweck sämtlicher verwendeter Daten über die betroffene Person 
    • Die gespeicherten Daten selbst auf beigefügten Blättern
    • Kategorien der interner und externer Empfänger von Daten und die Angabe, ob eine Auftragsdatenverarbeitung vorliegt
  • Das Löschen von Daten sollte nicht vorschnell erfolgen, möglicherweise stehen der Löschung rechtliche Vorschriften entgegen. Merksatz: Wer vorschnell löscht, hat ein schlechtes Gewissen. Beachten Sie gleichzeitig, dass unzulässig gewonnene Daten nach Bundesdatenschutzgesetz § 35 (2) Ziffer 1 zu löschen sind.
  • Eine falsche, unvollständige oder keine Antwort empfiehlt sich in keinem Fall. Es ist davon auszugehen, dass Anfragende den zuständigen Landesdatenschutzbeauftragten informieren.
  • Bleiben Sie beim Thema. Immer wieder kommt es vor, dass ein Hinweis auf die Robinson-Liste in eine Antwort eingearbeitet wird. Das ist vom Anfragenden nicht gewünscht. Wenn eine Auskunft erwünscht ist, geben Sie eine Auskunft.

Abgrenzungen

Ausnahmen von unzumutbarer Belästigung nach UWG

Bei dem reinen Auskunftsersuchen sind folgende Umstände gleichzeitig zu beachten.

Im Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) werden im Absatz 3 des § 7 (Unzumutbare Belästigungen) einige Ausnahmen definiert, wann ein bestehender Kunde Emailwerbung erhalten darf, in diesen Fällen ist die Speicherung zulässig.

    (3) Abweichend von Absatz 2 Nummer 3 ist eine unzumutbare Belästigung bei einer Werbung unter Verwendung elektronischer Post nicht anzunehmen, wenn

    1. ein Unternehmer im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung von dem Kunden dessen elektronische Postadresse erhalten hat,
    2. der Unternehmer die Adresse zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet,
    3. der Kunde der Verwendung nicht widersprochen hat und
    4. der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.

    Rechtsgeschäftsähnliche und rechtsgeschäftliche Schuldverhältnisse

    Das Bundesdatenschutzgesetz nennt in § 28 Absatz 1 wesentliche Umstände, unter denen die Verwendung personenbezogener Daten zulässig ist. In den weiteren Absätzen werden andere Fälle genannt. Es handelt sich um diese drei Anwendungsfälle, in denen die Verwendung personenbezogener Daten zulässig ist

    1. Es existiert ein rechtsgeschäftliches oder ein rechtsgeschäftsähnliches Schuldverhältnis mit dem Betroffenen 
    2. Die Wahrung berechtigter Interessen der verantwortlichen Stelle wiegt mehr als das schutzwürdige Interesse des Betroffenen
    3. Es handelt sich um öffentlich zugängliche Daten oder sie dürften veröffentlicht werden, ohne das schutzwürdige Interesse des Betroffenen zu verletzen

    Quellenangaben


    Bild: © hin255 – FreeDigitalImages (CC BY 2.0)

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