Kundenvertrauen, Diskretion und Datenschutz

Nicht nur bei Ärzten wird Diskretion geschätzt. Viele Berufe leben davon, dass das Vertrauensverhältnis zwischen Anbieter und Kunden gewahrt bleibt. Und ist das Vertrauen einmal verspielt, lässt es sich nur schwer wieder herstellen. Dieser Artikel zeigt, welche Kundendaten am besten zu schützen sind und welche Maßnahmen zur Herstellung von Kundenvertrauen beitragen.



Vertrauen ist wie Papier.
Einmal zerknüllt,
wird es nicht wieder glatt.


Verfasser unbekannt

Der Arztbesuch

Ein Freund von mir war kürzlich beim Arzt und wollte gleich die Laborwerte für seine minderjährige Tochter in Erfahrung bringen. Deshalb fragte er an der Rezeption danach. Weit gefehlt, er bekam die Angaben nicht. „Das kann ich Ihnen hier nicht sagen“, teilte man ihm freundlich mit, „da könnte ja jeder zuhören. Fragen Sie im Sprechzimmer noch einmal.“ So aufmerksam sind nicht alle Dr. Thilo Weichert, beschreibt unterschiedliche Szenarien, bei denen Datenschutz in Arztpraxen wichtig ist.
Dieses Erlebnis beim Arzt zeigt die folgenden 3 Punkte, die für Datenschutz unerlässlich sind.

  • Alle müssen für Datenschutz sensibiliiert sein, sowohl Unternehmer, Management und Mitarbeiter.
  • Datenschutz spielt auch im Alltag eine Rolle. Selbst unbedarfte Fragen können einen Hintergrund haben, bei dem personenbezogene Daten ins Spiel kommen.
  • Die Umsetzung von Datenschutz beinhaltet einerseits Ablehnung, aber anderseits auch Zuwendung. Manchmal hilft eine Rückfrage, um der Problemlösung auf die Spur zu kommen. Manchmal kann die Fragestellung präzisiert werden, um Daten verwenden zu können.

Nicht nur beim Arzt können Daten öffentlich werden, die man lieber für sich behielte. Doch welche Daten genau werden von Menschen als so privat empfunden, dass sie auf die Herausgabe gern verzichten würden.

Kulturelle Unterschiede beim Diskretionsbedarf

Die Boston Consulting Group hat untersucht, welche Daten in verschiedenen Ländern als brisant empfungen werden. Dabei wurden Informationen über folgende Datenarten erhoben.

  • Alter oder Geschlecht
  • Besuchte Webseiten
  • Email
  • Finanzdaten
  • Gekaufte Artikel
  • Genauer Ort
  • Geplante Einkäufe
  • Gewählte Telefonnummern
  • Hesundheitsdaten
  • Informationen über Kinder
  • Informationen über Partner
  • Interessen
  • Kreditkartendaten
  • Markenvorzüge
  • Medienkonsum
  • Meinung über Leistungen
  • Name
  • Soziale Netzwerke
  • Persönliche Ereignisse
  • Meinung über Marken

Die befragten Länder waren USA, Kanada, Australien, Japan und ausgewählte Staaten der EU. Dabei konnte angegeben werden, ob die Daten für privat oder nicht gehalten werden. Die Zahlen für nicht privat werden im folgenden Diagramm als negative Werte dargestellt. Die genauen Angaben für alle Länder sind in der BCG-Studie auf Seite 5 enthalten.

Die Grafik zeigt, wie EU-Bürger die Schutzwürdigkeit bestimmter Datenarten einstufen. Die Angaben wurden der o. g. BCG-Studie entnommen. Es gibt für alle Datenarten einen Bereich von Untentschlossenen von bis zu 30 %.

Diese 4 Datenarten sind in EU-Staaten privat

Die folgenden Datenarten sind in EU-Staaten Deutschland, Frankreich, Spanien, Italien und Gro0britannien die Spitzenreiter.

  1. Kreditkartendaten
  2. Finanzdaten
  3. Informationen über Kinder
  4. Gesundheitsdaten

4 Datenarten, die in EU-Staaten als öffentlich betrachtet werden

Diese 4 Datenarten werden in den EU-Staaten eher als öffentlich betrachtet, die befragten Personen empfinden diese Daten nicht als so schützenswert.

  1. Meinung über Dienstleistungen
  2. Alter oder Geschlecht
  3. Markengewohnheiten
  4. Meinung über Marken

4 Tipps um Kundenvertrauen zu gewinnen

wer das Kundenvertrauen gewinnen, behalten oder zurückerhalten möchte, sollte sich zunächst auf die wichtigsten Daten konzentrieren. Darüber hinaus ist es wichtig, diese Punkte zu berücksichtigen.

  • Informieren Sie sich über die aktuelle Gesetzeslage
  • Informieren Sie Ihre Kunden, welche Daten Sie wozu einsetzen
  • Lassen Sie einen Juristen oder Datenschutzbeauftragten die Datenschutzbestimmungen zu prüfen
  • Halten Sie Ihre Datenschutzbestimmungen immer ein

Verweise


© weinstock – pixabay (CC0 Public Domain)

Verkaufen Sie niemals Daten

Steve Faktor, Präsident von Ideafactory, nennt in seinem neuen Artikel bei Forbes drei Gründe, warum Datenverkauf nicht zur Debatte steht.

  • Ansehen
  • Falscher Profit
  • Entgangener Gewinn

Außerdem zeigt er, wie ein Unternehmen wirtschaftlichen Wert schaffen kann und nennt doch ein paar Ausnahmen. Ursprünglich geschrieben von: Zum Artikel bei +Forbes (engl.)

Wie groß ist das Kundenmisstrauen gegen Online-Targeting?

Was ist Ihnen der Datenschutz wert?, Quelle: Communispace

Allgemein gesehen sind Kunden misstrauisch gegenüber Online-Targeting. Dies rührt daher, dass die Ansprache zwar zielgenau ist, aber zu viele persönliche Lebensaspekte beinhaltet und damit zu familär wird. Gleichzeitig würden 30 % der Befragten einer Studie von Communispace einen Aufpreis von 5 % zahlen, wenn damit die Garantie verbunden ist, dass die Daten nicht weitergegeben werden. Die restlichen 70 % würden lieber einen Rabatt von 5 % in Kauf nehmen, aber dafür zustimmen, dass personenbezogene Daten weiter gegeben werden.

Wenn Sie mich wirklich begeistern wollen, sollten Sie diese 3 Dinge tun
1. Verständnis dafür, dass ich glaube, meine Situation ist einzigartig und so sollten Sie mich behandeln. (Auch wenn es nicht so ist, niemand möchte ein Bundle kaufen.)
2. Lassen Sie Vorsicht mit Upselling und zusätzlichen Produkten. Ich weiß nciht alles über Ihr Unternehmen, deshalb bin ich bei Ihnen, also bringen Sie mir etwas bei, aber treiben Sie mich nicht an.
3. Stellen Sie nach dem Verkauf sicher, dass IHR Verkauf meinem Bedarf entsprach. Und, wenn Sie mich behandeln, wie Ihre MUTTER behandeln würden, dann bekommen Sie meine Vertrauen und Folgeaufträge.
Mann, Baby-Boomer, USA

Die Studie zeigt genauso, dass der größte Vertrauensverlust aus dem Verkauf oder dem Kauf von persönlichen Daten stammt. Nur 13 Prozent befürworten diese Praxis. Selbst wenn sie technisch eingewilligt haben, zeigen Kunden dazu extreme Abneigung und neigen zum Boykott von Firmen, die so vorgehen. Katrina Lerman, Senior Researche bei Communispace und Autorin der Studie: Beyond the Bull’s Eye: Building Meiningful Relationships in the Age of Big Data sagt: „Es ist schwer, diese rote Linie zu finden.“

Die Studie ist unter