Datenkategorien im Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Welche Datenkategorien sind im Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ausreichend?

Stammdaten und Kontaktdaten

Folgende Daten werden regelmäßig in CRM-Systemen erfasst

  • Stammdaten
  • Kontaktdaten
  • qualifizierte Informationen zum Kunden

Stammdaten sind

  • Name, Vorname
  • Adressen
  • Geburtsdatum

Diese Daten sind zum Aufbau und zur Pflege von bei Kundenbeziehungen erforderlich. Das Bundesdatenschutzgesetz nennt dies in § 28 Absatz 1 Satz 1 Ziffer 1 „Begründung, Durchführung oder Beendigung eines rechtsgeschäftlichen oder rechtsgeschäftsähnlichen Schuldverhältnisses“. Somit ist die Verwendung dieser Daten zulässig. Kontaktdaten umfassen

  • Telefonnummer für Mobil- und Festnetz
  • Telefaxnummern
  • Emailadressen
  • Weitere Kontaktmöglichkeiten für soziale Netzwerke

Es ist im Einzelfall zu entscheiden, welche Kontaktangaben zur Begründung, Durchführung oder Beendigung eines Rechtsgeschäfts erforderlich sind. Das wahllose Sammeln dieser Kontaktangaben ist gemäß den Bestimmungen des Bundesdatenschutzgesetzes falsch. Das Bundesdatenschutzgesetz sieht in jedem Fall eine Zweckgebundenheit der verwendeten personenbezogenen Daten vor.

Qualifizierte Informationen zum Kunden in CRM-Systemen

Darüber hinaus sind für CRM-Systemen Daten zur Kundenhistorie gespeichert oder werden verfügbar gemacht. Dazu zählen

  • Bestellungen
  • Rechnungshistorie
  • Zahlungen, Ratenpläne und Stundungen
  • Bankdaten
  • Adresshistorien
  • Kontakthistorie

Für diese Daten ist ein Rollenkonzept vorzusehen, damit nicht jede Person im Kontaktcenter alle Daten sehen, bearbeiten und löschen kann und darf. Dazu kommen Daten von Marktforschungsunternehmen, Adresshändlern oder Scoringunternehmen, die die Güte eins Kunden oder einer Kundenadresse beschreiben. In seriösen Unternehmen werden die Daten darüber hinaus mit der Robinsonliste des Dialogmarketingverbands abgeglichen, damit Kunden nicht Werbung erhalten, die keine wünschen.

Datenkategorien in CRM-Systemen

Für die Dokumentation der im Kundenbeziehungsmanagement (CRM) eingesetzten Verfahren sind somit folgende Datenkategorien anzusetzen. Dabei erhebt diese Aufstellung keinen Anspruch auf Vollständigkeit, sie ist den individuellen Gegebenheiten vor Ort anzupassen.

  • An- und Abmeldedaten
  • Anfragedaten
  • Antwortdaten
  • Bestelldaten
  • Identifikationsdaten
  • Kontaktdaten
  • Maildaten
  • Rechnungsdaten
  • Versanddaten
  • Zahlungsdaten

Nicht personenbezogene Daten in CRM-Systemen

Im Kundenbeziehungsmanagement sind zunächst alle verwendeten Daten personenbezogen. Bei der weiteren Verwendung der Daten für das Marketing muss dieser Bezug zu einer Person aufgelöst werden. Hier endet die Zweckbezogenheit. Zur Auflösung des Bezugs zu einer Person sind folgende Methoden verwendbar.

  • Anonymisierung durch Bildung von Merkmalsaggregaten
  • Anonymisierung durch Zufallsfehler
  • Pseudonymisierung durch Ersetzen von Identifikationsmerkmalen durch Kennzeichen

Zur genaueren Beschreibung empfiehlt sich ein Blick in diesen Artikel des Virtuellen Datenschutzbüros.


Foto: © bloomsburys – Flickr (CC BY 2.0)

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